Проактивные и реактивные стратегии ORM – как бизнесу управлять онлайн-репутацией в 2025 году
Публикации
Сравнение проактивных и реактивных стратегий ORM
ORM-стратегии делятся на два принципиально разных подхода: проактивный и реактивный. Разберем их по полочкам, чтобы понять, какой работает на опережение, а какой – на последствия.
Проактивные стратегии ORM
Это игра на опережение. Когда бизнес сам формирует позитивную информационную повестку и закладывает прочный фундамент доверия.
Преимущества проактивного подхода:
1. Формирование устойчивого положительного имиджа до появления возможных проблем.
2. Контроль над основными площадками с отзывами и упоминаниями.
3. Снижение влияния единичных негативных публикаций на общую репутацию.
4. Возможность оперативно продвигать сильные стороны бренда в нужных каналах.
Риски проактивной стратегии:
1. Требует системного подхода и постоянных вложений в контент и коммуникации.
2. Результаты не всегда видны сразу – работа на долгосрочную перспективу.
3. При отсутствии реальных ценностей и качественного продукта репутация быстро разрушается.
Примеры проактивных действий:
1. Создание экспертного контента: статьи, аналитика, исследования.
2. Активное участие в профессиональных сообществах и мероприятиях.
3. Публикации кейсов и историй успеха клиентов.
4. Развитие сильного HR-бренда для повышения лояльности сотрудников.
5. Мониторинг и управление ключевыми платформами с отзывами (Google, Trustpilot, Otzovik).
Классический пример проактивной стратегии – технологический гигант Apple. Продукт выпускается в условиях высокого внимания общественности, но бренд удерживает позитивный имидж за счет качественного контента, лояльного сообщества и вовремя транслируемых ценностей.
Реактивные стратегии ORM
Это борьба с последствиями. Когда репутационные риски уже реализовались, и бизнес вынужден решать возникающие проблемы.
Преимущества реактивного подхода:
1. Быстрое реагирование на репутационные угрозы снижает их негативный эффект.
2. Возможность локализовать проблемы и не допустить их широкого распространения.
3. При правильной работе с негативом возможно даже укрепление имиджа компании.
Риски реактивной стратегии:
1. Всегда работа в режиме «пожарной бригады».
2. Высокая зависимость от скорости и профессионализма PR-команды.
3. При системных проблемах в бизнесе негатив будет возвращаться снова и снова.
Примеры реактивных действий:
1. Моментальная реакция на негативные отзывы с последующим решением проблемы.
2. Публичные извинения и компенсации в случае допущенных ошибок.
3. Запуск антикризисных информационных кампаний.
4. Снятие эмоционального напряжения через участие лидеров компании в публичных обсуждениях.
Известный кейс реактивной стратегии – кризис авиакомпании United Airlines в 2017 году, связанный с инцидентом на борту. Негативный резонанс был колоссальным, но компания провела публичные извинения, предложила компенсации и внесла изменения в корпоративную политику.
Проактивная или реактивная стратегия – что выбрать бизнесу в 2025 году
Выбор подхода зависит от нескольких факторов:
1. Стабильность внутренней бизнес-модели. Если у компании есть системные проблемы с сервисом или продуктом, проактивная стратегия не сработает – придется заниматься регулярным тушением репутационных «пожаров» в Нижнем Новгороде и других городах.
2. Этап развития бизнеса. Стартапам и молодым брендам важно сразу формировать позитивный образ. Для крупных корпораций с устоявшейся репутацией больше актуальны гибридные модели.
3. Бюджет. Проактивные кампании требуют инвестиций в контент, HR-бренд, репутационные сервисы. Реактивный подход дешевле в краткосрочной перспективе, но гораздо дороже при регулярных кризисах.
Рекомендации по выбору стратегии:
1. Если бизнес работает в высококонкурентной нише, где важна лояльность клиентов (IT, финтех, медицина, образование), проактивная стратегия станет фундаментом долгосрочного успеха.
2. Для компаний в сферах с частыми форс-мажорами (логистика, производство, ритейл) необходима отлаженная реактивная модель с профессиональной командой кризисных коммуникаций.
3. Лучший вариант для большинства – комбинированная модель: проактивная работа над имиджем и готовность оперативно гасить возникающие информационные угрозы.
П.С.: Репутация – не надстройка, а фундамент успешного бизнеса. В эпоху цифровой прозрачности выигрывают те, кто умеет не только красиво говорить о себе, но и достойно выходить из сложных ситуаций. Именно такой подход в 2025 году становится ключевым конкурентным преимуществом.
